eCare Integral mediante AuraPortal

(Si quiere verlo de forma real, entre en la dirección www.auraportal.com y solicite las contraseñas para realizar ejemplos prácticos). 

Con AuraPortal el Care (cuidado, atención…) impregnará todos los ámbitos de la empresa aumentando la satisfacción de empleados, socios, colaboradores, agentes, concesionarios, distribuidores, clientes, subcontratistas, proveedores, suministradores, etc. 

Incluir a todo el personal interno y externo de la empresa en el proceso de satisfacción potencia su integración y fidelización, aúna los esfuerzos consiguiendo una mayor efectividad y rebaja considerablemente los costes. 

AuraPortal contiene los medios y herramientas necesarios para desarrollar una eficaz política de eCare integral, basada en la comunicación, la normalización de los procesos, la atención y el control. 

1- Comunicación  

El eCare está basado en la comunicación, y AuraPortal es comunicación. Toda su estructura está basada a la comunicación entre las personas. La información ya está incluida en el diálogo. 

Paneles de Comunicación
Permite crear y gestionar anuncios para todos los usuarios, grupos de usuarios o un usuario en particular, para su publicación tanto en los portales privados (empleados, clientes, proveedores…) como en la web (portal público), teniendo en cuenta rutas de aprobación de los comunicados, prioridades, fechas de publicación y caducidad, etc. Todas las áreas de la empresa podrán generar contenidos de gran riqueza con herramientas tan simples como Word, Excel, Front Page, etc. 

Canales de Comunicación
Podrán crearse diversos tipos de encuestas y foros on_line en los que podrán participar todos los usuarios o grupos de usuarios. El correo electrónico web también puede ser gestionado desde AuraPortal.   

Procesos
Sin embargo, el sistema realmente efectivo de comunicación es el del workflow de Tareas (Abiertas y Programadas), que incluirá todas las actividades que se realicen en la entidad: órdenes de trabajo, consultas, solicitudes, quejas, aprobaciones, serán emitidas y tendrán sus respuestas de inmediato.  

Los flujos de tareas reducirán al mínimo otras formas de atención tradicionales más costosas (sobre todo el teléfono). 

Gestión
Además, todas las actividades de comunicación física que se realicen en la empresa (cursos de formación, presentaciones, reuniones, etc.) podrán ser organizadas, gestionadas y controladas mediante AuraPortal, incluida la medición de sus resultados. 

2- Normalización de los Procesos

Las acciones que conciernen a la política de Care quedarán integradas en el sistema de tareas programadas que soportan los procesos de administración de la empresa. De esta forma, el propio sistema induce al cumplimiento de las normas y consignas Care, ya que marca los pasos a seguir. 

Pedidos, órdenes de compras o de servicio, averías, incidencias, reclamaciones, consultas técnicas y comerciales, sugerencias, etc. se generarán en su origen y, a través de Tareas Programadas, seguirán las diversas fases de maduración hasta su completa resolución. 

Sinergia
Los flujos a través de la Extranet permitirán a empleados y externos trabajar juntos para obtener ventajas mutuas a largo plazo. Esto aumenta la transparencia de las relaciones, generando un nuevo nivel de confianza y compromiso. 

3- Atención

El personal interno, cuidado y atendido, disponiendo de toda la información necesaria y de las herramientas adecuadas, podrá prestar un excelente servicio a terceros. 

Atención a Clientes
Las acciones comerciales y servicios postventa podrán ser personalizados para determinadas zonas, canales de venta, grupos de clientes... llegando a propuestas diseñadas para un cliente en particular.  

La información y coordinación de todo el equipo permitirá aumentar, agilizar y personalizar el servicio, al mismo tiempo que se disminuyen los costes. 

Se podrán controlar los Contratos de Mantenimiento con Clientes, los tiempos dedicados a cada uno y su rentabilidad. Todo el historial de servicios prestados en cada contrato quedará actualizado de forma automática tras su realización. También podrán conocerse las desviaciones en tiempos y costes respecto a las previsiones de los diversos tipos de contrato que ofrezca la empresa. 

Atención a Proveedores
La forma de trabajo de AuraPortal proporciona también múltiples ventajas a proveedores: automatización de la recepción de pedidos, reducción de los costes asociados, reducción de errores y devoluciones y el valor añadido de la utilización de un nuevo canal de venta: Internet.

Formación
Podrá llevarse a cabo una política de formación eficaz, tanto del personal interno como de Agentes, Distribuidores, Clientes, Colaboradores, etc. que abarque todo el conjunto de trámites que deben llevarse a cabo: planificación, convocatoria, seguimiento y análisis de los costes. 

4- Control

AuraPortal guarda constancia histórica de las acciones que se realizan por y para cada empleado, distribuidor, cliente, proveedor… para su control, análisis y estadística. 

Seguimiento
En todo momento se sabrá en qué situación está cada caso, se conocerá el estado de realización en el que se encuentra y de quién depende, aunque tengan que intervenir en su resolución diversas personas y departamentos. 

Empleados

Cada acción y proyecto de mejora laboral que se desarrolle, tanto de obligado cumplimiento como voluntario, podrá ser gestionado, valorado y medidos sus resultados.

También permite automatizar el proceso administrativo de feedback, que podrá ser recibido por cada empleado desde compañeros de trabajo, directivos, subordinados, clientes, proveedores, partners, etc. sin apenas gasto en tiempo. 

Externos
Sistemas similares podrán utilizarse para la valoración de clientes, agentes, concesionarios, proveedores, etc., así como de las acciones que se realicen para su satisfacción.